クレーム対応レベルアップ講座

開催日時

2013年12月3日（火） 10時～17時

開催時間 等

10：00～17：00

場所

大阪商工会議所　北支部会議室
（会場は、受講料ご入金後、開催１週間前にお送りする「受講票」で必ずご確認下さい）
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム受付のご担当者、クレーム対応を行う方)

受講料

会員２４,０００円／特商・一般３６,０００円　（お1人、テキスト代・昼食代・消費税込)

講師

株式会社マネジメントサポート　専任講師
石橋 敦子（いしばし　あつこ）氏

大学卒業後、近畿日本ツーリストに入社。コールセンターチーム、クレーム対応などを担当する。その後、社員教育に従事。退社後、インストラクターとしての研鑽を積み、現在に至る。内定者研修、新入社員研修、OJT指導者養成研修、クレーム対応研修など実績多数。

プログラム

１．オリエンテーション
　　研修の目的／概要周知

２．ＣＳ(顧客満足)意識をもったクレームのとらえ方、考え方
1)ＣＳ（顧客満足）とは/お客様の期待≧提供するサービス

３．クレームが及ぼすリスク
　　リスクマネジメントの基本的な考え方

４．クレーム対応の実践
～クレームの流れと対応のステップ～
＜事例活用によるロールプレイング＞
ステップ１　お客様とのリレーション作り（お客様の話を聴く姿勢の表明）
1)エスカレーションと三変処理
2)対応姿勢と禁句の理解
3)お客様の心のメカニズムの理解

ステップ２　クレームニーズの把握と感情浄化
1)お客様の不満要因の分析
2)お客様の言い分を理解するためのフィードバック
3)語彙力・表現力の強化

ステップ３　具体的解決策の提示
1)お客様が代案を承認する心の動きの理解
2)謝罪－共感－感謝の会話のプロセス

５．２次クレーム対応者としての企業姿勢の表明のポイント
＜演習・ロールプレイング＞
　　クールダウン話法/企業メッセージ/お断り・切り返し・説得トーク

６．クレームに強くなる組織の体質作りと現場との信頼関係作り
＜演習・ロールプレイング＞
1)現場からの報告の受け方
2)スムーズなエスカレーションのタイミングと報告のさせ方
3)２次対応後のフィードバック内容と注意点
4)現場への応対指導とアドバイス

７．質疑応答とまとめ終了

お申込み方法

お申込書に必要事項をご記入の上、ＦＡＸでお申込下さい。受講料は下記銀行口座へご入金下さい。
締切は１１月２６日(火)です。振込手数料は貴社にてご負担下さい。
・入金確認後、講座開催約１週間に受講者様宛に受講票をＦＡＸでお送りします。
・１１月２７日(水)以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願い致します。
úFAXでのお申込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9110100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取扱い

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

お問い合わせ先

大阪商工会議所　研修担当
TEL.：０６-６９４４-６４２１　FAX：０６-６９４４-５１８８