クレーム電話応対研修

開催日時

2017年8月3日（木）

開催時間 等

13:00～17:00　受付12：30

場所

大阪商工会議所　北支部会議室
　大阪市北区西天満5-1-1　ザ・セヤマビル2階
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム電話応対でお悩みの方)

受講料

会員16,460円　特商・一般24,690円
（お一人、テキスト代・消費税込み）

講師

株式会社マネジメントサポート　講師
岩本　時加子（いわもと　ちかこ）　氏

　１９９０年よりフリーアナウンサーとして式典、イベント、結婚式
などの司会を行う。その後、大手企業の社員研修を担当し「エチケット」
「マナー」を中心に高い評価を得る。コミュニケーション能力向上の研修
を得意分野とし、メリハリの効いた講義スタイルに定評がある。

研修内容

１．オリエンテーション／研修のねらい

２．クレーム対応を「支援的サービス」と捉える

　①クレーム電話応対の心構え
　　顧客満足時代の「クレームの捉え方、考え方」
　　お客様の心理の動きに合わせた応対ステップを理解する
　②クレーム電話応対のタブー
　　感情的に応対してしまう／「原因」ではなく「責任」の追求をしてしまう／
　　電話のたらい回し／「保留」時間の限度

３．クレーム応対の流れとステップ～事例研究とロールプレイング～
　
　ステップ１．相手の言い分を聴く姿勢の表明
　①怒りの感情に負けないために
　②トーンチェンジテクニック／初期謝罪の仕方
　③他の部署のクレームを受けたときの対応

　ステップ２．問題の明確化と感情浄化
　①お客様の要望と感情を受け止めるために・傾聴力と共感力の強化
　②お客様の抱える問題の分析・電話に寄せられる期待と不満・出来る事と出来ない事

　ステップ３．解決策への誘導と協力依頼
　①組織としてのゴールの設定
　②分りやすい説明と理解協力を依頼する方法
　③お客様の理解度の確認

４．個人対応から組織対応へ　フォロー施策の検討（エスカレーション）
　
　①１次応対者から２次応対者へのバトンタッチはいつ行うか
　②２次応対者の初期対応のポイント
　　・３方向の部分的謝罪
　　・食い違いを防ぐための整理の仕方
　③再発防止のための情報の共有化

５．お客様に良き理解者になって頂くために

お申込み方法

お申込み方法　案内事項

①受講申込書に必要事項を明記の上、開講１週間前までに下記申込みフォーム、
　ＦＡＸ（06-6944-5188）にてお申込お送りください。
　原則各講座開講１週間前が締切日となっております。
※受講までの流れでご確認下さい。

②お申込み受領後、３営業日以内に「受付確認メール」を
　お送りします。メールでお送りしています。申込書にメールアドレスの
　記載のない場合はFAXでお送りいたします。
　お手元に届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）
　までご連絡下さい。

③受講料は下記銀行口座へ各講座の開講１週間前までにお振り込み下さい。
　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。
　振込手数料は貴社にてご負担願います。

④開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。
　開講３営業日前になっても受講票が届かない場合は、お手数ですが研修担当
　までご連絡下さい。

⑤開講前１週間を過ぎてのキャンセルは受講料の返金を致しかねます。
　不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取扱い　及び受講に当たっての注意事項

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、
　講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

※受講にあたっての注意事項
１．運営の記録や次回合宿訓練のご案内等に使用する目的で、
　　研修風景を事務局が撮影いたします。予めご了承下さい。
２．次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
（１）講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
（２）講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
（３）過去に（２）が認められる場合
＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
大阪商工会議所 研修担当
Tel：０６-６９４４-６４２１　Fax：０６-６９４４-５１８８