クレーム対応レベルアップ講座

開催日時

2017年12月5日（火）

開催時間 等

10:00～17:00
（開場　9：30）

場所

大阪商工会議所　北支部会議室
（大阪市北区西天満5-1-1ザ・セヤマビル2階）
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム受付ご担当者、クレーム対応を行う方)

受講料

会員企業 24,690円 　特商・一般 37,030円
(一名様　テキスト・消費税込 )

株式会社マネジメントサポート　専任講師
石橋 敦子（いしばし　あつこ）氏

　大学卒業後、近畿日本ツーリストに入社。コールセンターチーム、クレーム対応などを担当する。その後、社員教育に従事。退社後、インストラクターとしての研鑽を積み、現在に至る。内定者研修、新入社員研修、OJT指導者養成研修、クレーム対応研修など実績多数。

プログラム

１．オリエンテーション
　　　研修の目的/概要周知

２．ＣＳ(顧客満足)意識をもったクレームのとらえ方、考え方
　　　ＣＳ（顧客満足）とは　お客様の期待≧提供するサービス

３．クレームが及ぼすリスクとは
　　　リスクマネジメントの基本的な考え方

４．クレーム応対の実践 ～クレームの流れと応対のステップ～
　【事例活用によるロールプレイング】
　　ステップ１ お客様とのリレーション作り(お客様の話を聴く姿勢の表明)
　　　①クレーム発生時のエスカレーションと三変処理
　　　②クレーム応対姿勢と禁句の理解
　　　③お客様の心のメカニズムの理解
　　ステップ２ クレームニーズの把握と感情浄化
　　　①お客様の不満要因の分析
　　　②お客様の言い分を理解するためのフィードバック
　　　③クレーム応対に向けての語彙力・表現力の強化
　　ステップ３ 具体的解決策の提示
　　　①お客様が代案を承認する心の動きの理解
　　　②謝罪－共感－感謝の会話のプロセス

５ ．２次クレーム応対者としての企業姿勢の表明のポイント
　【演習・ロールプレイング】
　　クールダウン話法/企業メッセージ/お断り・切り返し・説得トーク

６．クレームに強くなる組織の体質作りと現場との信頼関係作り
　【演習・ロールプレイング】
　　　①現場からのクレーム報告の受け方
　　　②スムーズなエスカレーションのタイミングと報告のさせ方
　　　③２次応対後のフィードバック内容と注意点
　　　④現場への応対指導とアドバイス

７．質疑応答とまとめ

お申込み方法

お申込み方法　案内事項
①受講申込書に必要事項を明記のうえ開講２営業日前までにお申込みフォーム又はＦＡＸ（06-6944-5188）でお申込み下さい。
②お申込み受領後３営業日以内に「受付確認メール」をお送りします(記載のない場合のみFAX)。受付確認メールが届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
③受講料は下記銀行口座へ開講２営業日前までにお振り込み下さい。請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
④開講１週間前までに受講票をメールでお送り致します(記載のない場合のみFAX)。受講票が届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
⑤開講２営業日を過ぎてのキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。

※受講までの流れでご確認下さい。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
研修担当 TEL06-6944-6421 FAX06-6944-5188