危機管理の専門家から学ぶ クレーム対応総合講座（会社と、そして何より、あなた自身を守る！）

開催日時

2017年7月14日（金）

開催時間 等

10:00～17:00

場所

大阪商工会議所　北支部　会議室（北区西天満5-1-1　ザ・セヤマビル２階）
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対象

中堅社員・リーダー (※「現場」にいる方、「現場」にはいないが「危機」を管理・監督する立場の方)

受講料

会員24,690円　非会員・特定商工業者37,030円（昼食お弁当付き）

講師

日本マネジメント総合研究所合同会社　理事長 公認不正検査士
戸村　智憲　氏

大阪出身。早大卒。米国MBA(経営管理学修士)修了。国連勤務の専門官として国際的な問題・紛争のタフな交渉を笑顔でビシバシと担当。国連退官後、民間企業役員として人事総務統括・監査統括、経営行動科学学会理事、JA長野中央会顧問、上場IT企業アドバイザー等を歴任。電力・ガスなど大手企業の役員から中堅中小企業の一般職・ベンチャー企業経営者・医療福祉機関、弁護士・公認会計士・税理士などの専門家なども指導。著書30冊。テレビ・新聞・雑誌等への出演や連載・寄稿など多数。テレビ朝日「そうだったのか！池上彰の学べるニュース」番組監修者として解説の指導も担当。ＮＨＫ「クローズアップ現代」出演。日本の人気講師ランキング３位（日経産業新聞「啓発に効く講演会選び」）。

プログラム

１．「お客様は神様です」は本当か？
　　①お客様は神様だとしてもお払いすべき「神様」もいる
　　②お払いの儀式＝クレーマーをそもそも寄せ付けにくい雰囲気づくり
　　③良いクレームと悪いクレームの見分け方・活かし方・対処術
　　④知って安心！「契約の自由」等の「法律を味方につける」対策

２．クレーム対応でのソフトなコミュニケーション術
　　①クレームの「やりとり」で必須となる「３つの原則」
　　②揚げ足を取られないための「文面に残らないメッセージ」の送り方
　　③攻めの「おもてなし」：愛される会社・店舗・組織づくり
　　④守りの「おもてなし」：そもそもクレームを遠ざける積極的な備え

３．クレームの「やりとり」でのコツ・工夫・切り返しワザ
　　①「誠意を見せろ！」へのかしこい対処と切り返しワザ
　　②なぜハードクレーマー対応は長期戦に持ち込む方が良いのか？
　　③クレーマーの「５つの急所」を突く：攻めのクレーム対応
　　④クレーマー撃退の「３つの奥義」

４．超実践！クレーム対応の即戦力ＵＰ演習（演習＋即戦力アドバイス）
　　超実践演習①
　　　こんな時あなたならどうする？講師とのクレーム実践ロールプレイ
　　超実践演習②
　　　こちらが有利／不利な時のコミュニケーション術と法的対応の検討
　　超実践演習③
　　　攻めと守りの幅を広げるボキャブラリー・対処策のネタ作り
　　超実践演習④
　　　クレーム対応のストレスをどう解消する？　

５．まとめ＆質疑応答

お申込み方法

お申込み方法　案内事項
①受講申込書に必要事項を明記のうえ開講２営業日前までにお申込みフォーム又はＦＡＸ（06-6944-5188）でお申込み下さい。
②お申込み受領後３営業日以内に「受付確認メール」をお送りします(記載のない場合のみFAX)。受付確認メールが届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
③受講料は下記銀行口座へ開講２営業日前までにお振り込み下さい。請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
④開講１週間前までに受講票をメールでお送り致します(記載のない場合のみFAX)。受講票が届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
⑤開講２営業日前以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。

※受講までの流れでご確認下さい。

úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取扱いならびに受講にあたっての注意事項

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

※受講にあたっての注意事項　
次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
(1)講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
(2)講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
(3)過去に(2)が認められる場合
＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

大阪商工会議所 研修担当
〒540-0029 大阪市中央区本町橋２-８
Tel.０６-６９４４-６４２１、fax.０６-６９４４-５１８８