【初心者向け】ストレスゼロのクレーム対応講座

開催日時

2016年9月9日（金）

開催時間 等

13:00～17:00

場所

大阪商工会議所　北支部会議室
大阪市北区西天満5-1-1　ザ・セヤマビル２階
※開催場所は大商ビルではございません。
　開講前にお送りする受講票でも所在地・交通経路を必ずご確認下さい 。
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム対応の初心者、ストレスとうまく付き合いたいとお考えの方)

参加費

会員１６，４６０円／一般２４，６９０円（テキスト代、消費税込み）

講師

クレーム対応アドバイザー、ストレスマネジメント研究家
堀北　祐司(ほりきた　ゆうじ) 氏

　大手家電メーカーでお客様相談室の責任者を務め、11年間で1万件を超える
クレームに関わり、途中うつ病と診断されるが、仲間の協力などによって克服
した経験を持つ。以来、クレーム対応を無理せず続ける仕組みを考察し、スト
レス耐性トレーニングを自ら実践することで、ストレスとうまく付き合う方法
を確立する。現在は「ストレスゼロ」のクレーム対応ノウハウやストレス耐性が
上がる生活習慣の講演・研修などを全国で開催している。

講師著書

世界一簡単!「ストレス」と上手につき合う方法
（出版社: 三笠書房）

プログラム

■プログラム

１．クレームという単語について
　①頭の体操　　アイスブレイク【演習】
　②コールセンター業界について
　③「クレーム対応」言葉を変える対応の基礎
　④対応の流れ　・クロージングまでをイメージする

２．お客様は２種類いる
　・全てのお客様を相手にするのか、お客様は神様と考えるのか、何を大事にするのか

３．初めて対応するひとへ【演習】
　①経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く知らない
　②顧客に納得してもらう切り返しフレーズ

４．ベテラン対応者には２種類いる
　①クレームのストレスを軽減するコツを知るとどうなるのか
　　　対応のストレスを軽減するためのスキル【演習】
　②聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが変わる【演習】
　　　日常でも使える聴き方のコツ

５．カラー【色】でクレームの発生原因とパターンを知る【演習】
　①自分のタイプを知る（簡易診断付き）
　②発生原因を知る　なぜお客様は怒っているのか
　③クレームのパターンを覚える
　④ほめる裏技　日常でも使えるコミュニケーションの極意

６．改善
　・クレームを握りつぶすことなく、上司へ報告されやすくする組織作り
　・原因分析　改善から生まれるプロセス

お申込み方法

①受講申込書に必要事項を明記の上、開講2営業日前までに、
　・ＦＡＸの場合→06-6944-5188 にお送り下さい
　・メールの場合→申込フォームもご利用ください。３名以上の場合は受講申込書を
　　添付ファイルにしていただきこちらのメールアドレス（kensyu2@osaka.cci.or.jp）
　　にお送り下さい。
　原則各講座開講２営業日前が締切日となっております。
　※受講までの流れでご確認下さい。

②FAXでのお申込み受領後、３営業日以内に「受付確認メール」をお送りします。
　メールでお送りしています。申込書にメールアドレスの記載のない場合はFAXで
　お送りいたします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）まで
　ご連絡下さい。

③受講料は下記銀行口座へ各講座の開講２営業日前までにお振り込み下さい。
　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。
　振込手数料は貴社にてご負担願います。

④開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。
　開講３営業日前になっても受講票が届かない場合は、お手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）まで
　ご連絡下さい。

⑤開講前２営業日を過ぎてのキャンセルは受講料の返金を致しかねます。
　不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9110100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

※個人情報の取扱い※受講にあたっての注意事項

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

※受講にあたっての注意事項
　　次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
（１）講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
（２）講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
（３）過去に上記（２）が認められる場合
*反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

研修担当 TEL06-6944-6421 FAX06-6944-5188