電話応対スキルアップ講座【クレーム編】

開催日時

2014年10月22日（水）

開催時間 等

13:00～17:00

場所

大阪商工会議所 北支部
　大阪市北区西天満5-1-1　ザ・セヤマビル２階
※会場所在地は開講前にお送りする受講票で必ずご確認下さい

対象

新入・若手社員 (※電話で最初にお客様と接する方、電話応対業務の方)

参加費

会員１６，４６０円／一般２４，６９０円（テキスト代、消費税込み）
※10月15日開催の電話基本マナー編とのW受講で受講料がお得！
　お一人様２講座合わせて
会員２８，８００円／一般４３，２００円（テキスト代、消費税込み）

講師

ハートリンク代表・人材開発コンサルタント
阿部 紀子 氏

銀行、コンサルタント会社勤務にて、秘書業務、雑誌・書籍編集を経験。昭和６２年に独立。企業・自治体・病院・各種団体の従業員研修、大学の講師、企業内マニュアル・教育ビデオの編集制作業務に携わる。実行につながる研修、職場に定着する実践主義をモットーに、研修では楽しさと厳しさを織り交ぜ、受講者に退屈させない進行と、わかりやすい手法に工夫に凝らす。『形だけではなく心を教える講師』と多くのファンを持つ人気講師。

プログラム

１．クレーム電話応対の心構え
　(1)電話応対でクレームを大きくしていませんか？　セルフチェック 　　
　(2)最初の電話で問題が大きくなる！
　(3)電話のクレーム対応の失敗例・成功例

２．クレームをしっかり理解して正しい対応をしよう
　(1)クレームと不当要求の違いを明確にする　(2)クレーム発生の原因をきちんと知る

３．上手なクレーム対応のコツ
　(1)クレーム客をファンに変えるテクニック　　(2)お客様の心理を知った対応をする　演習
　(3)お客様の求めるものに沿わないと失敗する　(4)怒りが鎮まる対応のコツ　演習

４．有効な言葉遣いと話し方
　(1)こんな言葉遣いが怒りを増幅する　　　　　(2)効果的なクレーム対応話し方集

５．こんなクレームを言われたら 　演習
　(1)「約束した時間に担当者が来ない」　　　　(2)「社長を出せ！！」
　(3)電話で長々話すお客様には？　　　　　　　(4)無理難題をいう方には？　　　　等

６．上司としっかり連携しよう！

＜役立つ付録＞
1．クレームを言う人のタイプ・心理
2．クレームを業務改善に活かす
3．悪質なクレーマーの傾向と対応の基本

お申込み方法

お申込み方法　案内事項
①受講申込書に必要事項を明記の上、開講１週間前までにＦＡＸ（06-6944-5188）でお申込み下さい。
原則各講座開講１週間前が締切日となっております。
※受講までの流れでご確認下さい。
②FAXでのお申込み受領後、３営業日以内に「受付確認メール」をお送りします。メールでお送りしています。申込書にメールアドレスの記載のない場合はFAXでお送りいたします。
お手元に届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
③受講料は下記銀行口座へ各講座の開講１週間前までにお振り込み下さい。
　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
④開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。開講３営業日前になっても受講票が届かない場合は、お手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）までご連絡下さい。
⑤開講前１週間を過ぎてのキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。
úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9110100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

※個人情報の取扱い※受講にあたっての注意事項

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

※受講にあたっての注意事項
　　次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
（１）講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
（２）講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
（３）過去に上記（２）が認められる場合
*反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

研修担当 TEL06-6944-6421 FAX06-6944-5188