クレーム電話応対研修

開催日時

2023年7月19日（水）

開催時間 等

13:00～17:00　（受付は12:30～）

場所

大阪商工会議所 会議室 （大阪市中央区本町橋2-8）
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム電話応対でお悩みの方)

受講料（税込）

会員16,760円、一般25,140円(１人あたり、テキスト代　含む)

講師

株式会社マネジメントサポート　講師
佐々木　優水　氏

大手航空会社にてグランドスタッフとして活躍、在職中に新入社員研修教官資格を取得し新人教育を3年間担当。その後、講師の道を選び、大学やWスクールにて航空会社希望の学生への講座や面接指導を担当するとともにキャリアコンサルタントとしても活躍。企業をはじめ大学や専門学校ではマナー講座やキャリアデザイン講座を担当。講師として携わった企業はサービス業、公的機関、メーカー等様々である。
若手からベテランまで幅広く対応し、ディスカッションを用いて受講生の個性を引き出しながら研修を進めることに定評がある。また司会業ではイベントやトークショー、結婚式、式典まで幅広く対応している。

プログラム

１．オリエンテーション／研修のねらい

２．クレーム応対を「支援的サービス」と捉える
　　・CS（顧客満足）とは
　　・どのような場合にクレームになるのか
　　・クレーム対応の６大タブー
　　・お客様の心理を知る
　　・クレーム対応における自分の心理と傾向

３．クレーム対応の流れとステップ～事例研究とロールプレイング～
　　・クレーム事例研究　
　　・電話応対の心構え
　　・クレーム対応の３ステップ
　　　　ステップ1．相手の言い分を聴く姿勢の表明
　　　　ステップ2．問題の明確化と感情浄化
　　　　ステップ3．解決策への誘導と協力依頼

４．個人応対から組織応対へ　フォロー施策の検討（エスカレーション）
　（１）２次応対者へのバトンタッチはいつ行うか
　（２）お客様の心理状態を察した対応と対応者のスタンス
　（３）2次応対者の３ステップ
　　
５．お客様に良き理解者になって頂くために

提携先

本講座におきまして、次の会員様の場合、上記の会員受講料（大商会員と同額）でお申込みできます。

○WEBフォームからお申込みの際は、項目「会員／非会員」から下記商工会議所のうち、いずれかをお選び下さい。
○FAX用紙でお申込みの際は、用紙中段の項目「大商への連絡欄」に下記商工会議所のうち、いずれかをご記入下さい。

（表示は順不同）
北大阪商工会議所、茨木商工会議所、高槻商工会議所

お申込み方法

１．受講申込書に必要事項を明記の上、開講２営業日前までにお申し込みフォームまたはＦＡＸ（06-6944-5188）で
　　お申込み下さい。※受講までの流れでご確認下さい。
２．ＦＡＸでのお申込み受領後、３営業日以内に「受付確認」の連絡をメールでお送りします。申込書にメールアドレスの記載
　　のない場合はFAXでお送りします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修・採用支援担当（06-6944-6421）まで
　　ご連絡下さい。
３．受講料は下記銀行口座へ各講座の開講２営業日前までにお振り込み下さい。
　　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
４．開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。開講３営業日前になっても受講票が
　　届かない場合は、お手数ですが研修・採用支援担当（06-6944-6421）までご連絡下さい。
５．キャンセルは開催日の２営業日前17時まで受付いたします。それ以降は受講料のご返金は致しかねます。
　　ご本人のご都合がつかない場合は、ご代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取り扱いならびに受講にあたっての注意事項

ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所が本講座の事務業務に利用するとともに、各種連絡・情報提供（Eメールによる事業案内含む）に利用します。また、講師に参加者名簿として提供します。なお、これらについては受講者ご本人に同意いただいたものとして取り扱わせていただきます。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

＜受講にあたっての注意事項＞
　次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
　１．講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
　２．講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
　３．過去に上記２．が認められる場合
　＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。
　なお、本講座は予告なく変更・中止する場合がございます。

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
人材開発部　研修・採用支援担当　TEL：０６－６９４４－６４２１　FAX：０６－６９４４－５１８８