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クレーム電話応対研修

3ステップでクレーム客をファン客に変える
  • ThanksTicket対象講座
  • 会員優待(会員割引)のイベント
  • セミナー・講習会
クレーム対応のスキルは電話でも対面でも複雑なため、なかなか
組織に対応ノウハウが浸透・蓄積されません。
一度、その対応を間違えると、顧客の信頼を回復できないばかりか、
時間や体力も必要となり、通常業務にも影響がでてしまいます。


本講座では、シンプルに構成された3ステップで、顧客心理に合わせた対応の流れと
ステップ毎のスキルをロープレで習得します。
声だけのコミュニケーション、相手が見えない状況下での対応の
ポイントを学びます。


★受講者の声★
●実務で起きやすい様々なパターンの対応を知ることができた
●電話でのクレームのみならずメール野でのクレームにも役立つと感じた
●社内でも共有しやすい内容で、明日から実践できる対応力が身についた

開催日時

2022年7月12日(火)

開催時間 等

13:00~17:00 (受付は12:30~)

場所

大阪商工会議所 会議室 (大阪市中央区本町橋2-8)
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム電話応対でお悩みの方)

受講料(税込)

会員16,760円、一般25,140円(1人あたり、テキスト代 含む)

講師

株式会社マネジメントサポート 講師
佐々木 優水 氏
大手航空会社にてグランドスタッフとして活躍、在職中に新入社員研修教官資格を取得し新人教育を3年間担当。その後、講師の道を選び、大学やWスクールにて航空会社希望の学生への講座や面接指導を担当するとともにキャリアコンサルタントとしても活躍。企業をはじめ大学や専門学校ではマナー講座やキャリアデザイン講座を担当。講師として携わった企業はサービス業、公的機関、メーカー等様々である。
若手からベテランまで幅広く対応し、ディスカッションを用いて受講生の個性を引き出しながら研修を進めることに定評がある。また司会業ではイベントやトークショー、結婚式、式典まで幅広く対応している。

プログラム

1.オリエンテーション/研修のねらい

2.クレーム応対を「支援的サービス」と捉える 【演習】
 1)クレーム電話応対の心構え
   ・顧客満足時代の「クレームの捉え方、考え方」
   ・お客様の心理の動きに合わせた応対ステップを理解する
 2)クレーム電話応対のタブー
   ・感情的に応対してしまう/「原因」ではなく「責任」の追求をしてしまう/
   ・電話のたらい回し/「保留」時間の限度

3.クレーム応対の流れとステップ~事例研究とロールプレイング~ 【演習】
  ステップ1.相手の言い分を聴く姿勢の表明
   ・怒りの感情に負けないために
   ・トーンチェンジテクニック/初期謝罪の仕方
   ・他の部署のクレームを受けたときの対応
  ステップ2.問題の明確化と感情浄化
   ①お客様の要望と感情を受け止めるために ・傾聴力と共感力の強化
   ②お客様の抱える問題の分析
    ・電話に寄せられる期待と不満
    ・出来る事と出来ない事
  ステップ3.解決策への誘導と協力依頼
   ・組織としてのゴールの設定
   ・分りやすい説明と理解協力を依頼する方法
   ・お客様の理解度の確認

4.個人応対から組織応対へ フォロー施策の検討(エスカレーション) 【演習】
  1)1次応対者から2次応対者へのバトンタッチはいつ行うか
  2)2次応対者の初期対応のポイント
    ・3方向の部分的謝罪
    ・食い違いを防ぐための整理の仕方
  3)再発防止のための情報の共有化

5.お客様に良き理解者になって頂くために

提携先

本講座におきまして、次の会員様の場合、上記の会員受講料(大商会員と同額)でお申込みできます。
○WEBフォームからお申込みの際は、項目「会員/非会員」から下記商工会議所のうち、いずれかをお選び下さい。
○FAX用紙でお申込みの際は、用紙中段の項目「大商への連絡欄」に下記商工会議所のうち、いずれかをご記入下さい。

(表示は順不同)
北大阪商工会議所

お申込み方法

1.受講申込書に必要事項を明記の上、開講2営業日前までにお申し込みフォームまたはFAX(06-6944-5188)で
  お申込み下さい。※受講までの流れでご確認下さい。
2.FAXでのお申込み受領後、3営業日以内に「受付確認」の連絡をメールでお送りします。申込書にメールアドレスの記載
  のない場合はFAXでお送りします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修・採用支援担当(06-6944-6421)まで
  ご連絡下さい。
3.受講料は下記銀行口座へ各講座の開講2営業日前までにお振り込み下さい。
  請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
4.開講約1週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。開講3営業日前になっても受講票が
  届かない場合は、お手数ですが研修・採用支援担当(06-6944-6421)までご連絡下さい。
5.キャンセルは開催日の2営業日前17時まで受付いたします。それ以降は受講料のご返金は致しかねます。
  ご本人のご都合がつかない場合は、ご代理の方のご参加をお願いします。

úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部(当座)0808726
三菱UFJ銀行 瓦町支店(当座)0105251
三井住友銀行 船場支店(当座)0210764
※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。
口座名:大阪商工会議所(オオサカショウコウカイギショ)
ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取り扱いならびに受講にあたっての注意事項

ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所が本講座の事務業務に利用するとともに、各種連絡・情報提供(Eメールによる事業案内含む)に利用します。また、講師に参加者名簿として提供します。なお、これらについては受講者ご本人に同意いただいたものとして取り扱わせていただきます。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

<受講にあたっての注意事項>
 次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
 1.講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
 2.講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
 3.過去に上記2.が認められる場合
 *反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。
 なお、本講座は予告なく変更・中止する場合がございます。

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
人材開発部 研修・採用支援担当 TEL:06-6944-6421 FAX:06-6944-5188