電話応対マナー徹底トレーニング講座

　「電話をかければ会社のレベルがわかる」と言われるように、お客様が電話をかけた時の第一印象で会社のイメージは決まり、売上をも左右するといっても過言ではありません。ひとりの社員のマナーや応対が不適切でクレームになり、企業の信用を失うことになりかねません。セミナーでは、応対の基本から応用までを習得して頂きます。特に難しいといわれるクレーム電話にも自信を持ち対応できるようポイントをわかりやすく解説します。豊富なペア実習やグループ実習を取り入れ、徹底指導・トレーニングいたします。

受講者の声

・実習・ロールプレイング・１対１の実践もあり、とても勉強になりました。　（営業　女性）

・あっという間の４時間でした。実習で電話応対のよくある事例も多数あり、すぐ実践できると思いました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（業務　女性）

・講座に活気があり、雰囲気もよく、講師の丁寧な言葉遣いと誠意ある対応方法を電話というコミュニケーションでお教え頂いた。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（顧客サービス　男性）

・具体的な電話応対の説明が豊富にあり、講座もメリハリがついていて長さを感じなかった。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（総務　女性）

・テキストの文字が大きく、分厚くもなく要点も絞られていて見やすかったです。会社の電話応対のテキストとして活用します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（総務　男性）

■ 日　　時

平成２４年１０月１８日(木)　１０時～１７時

■ 場　　所

大阪商工会議所　会議室　大阪市中央区本町橋2-8
※所在地・地図をご覧ください。

■ 対　　象

新入・若手・中堅社員、電話応対の基礎を学びたい方

■ 受講料

（お１人）　会員２４,０００円、一般３６,０００円（テキスト代、食事代、消費税込み）

＜講師＞阿部　紀子(あべ　のりこ)氏
　　　　　　ハートリンク代表・人材開発コンサルタント

　銀行、コンサルタント会社勤務にて、秘書業務、雑誌・書籍編集を経験。
昭和６２年に独立。企業・自治体・病院・各種団体の従業員研修、大学の講師、企業内マニュアル・教育ビデオの編集制作業務に携わる。実行につながる研修、職場に定着する実践主義をモットーに、研修では楽しさと厳しさを織り交ぜ、受講者に退屈させない進行をし、わかりやすい手法にも工夫に凝らす。『形だけではなく心を教える講師』として評判で、多くのファンを持つ人気講師。

カ　リ　キ　ュ　ラ　ム

第１章電話応対マナートレーニング
１．	あなたの応対で会社のイメージが決まる
２．	明日から電話上手になるための心構え
(1)	スムーズな応対の基本的な注意点
(2)	情報通が顧客満足のカギ！
(3)	状況を即座に把握して臨機応変な対処をする
(4)	一期一会の真剣勝負という気持ちが大切
３．	良い印象を与える話し方のコツ	実　習
(1)	快く響く声の出し方・発声の仕方
(2)	話し方のスピードで印象が変わる
４．	様々な場面でイメージアップできる言葉遣い
(1)	信頼される言葉遣い
(2)	心に響く印象アップの言葉遣い
(3)	お客様の立場に立った一言
５．	電話の受け方・かけ方　基本編	実　習
(1)	電話の受け方の基本ステップ
(2)	電話のかけ方の基本ステップ
６．	電話応対の応用編	実　習
(1)	担当者が不在の場合
(2)	担当者が会議中・来客中の場合
(3)	来客中・会議中の上司に電話が入った場合
(4)	担当者が電話中の場合
７．	伝言メモの書き方・伝え方
(1)	効果的な伝言メモを書こう！
(2)	担当者に確実に伝えよう
８．	こんな時どうする？　実践編
(1)	注文電話を受ける時
(2)	様々な問い合わせを受けた時
(3)	商品説明をする時
(4)	アポイントメントを取る時
(5)	会社までの道順を聞かれた時
(6)	社名・氏名が聞き取れない時

９．	難しいお客様とも上手に話せるようになる	実　習
(1)	話がまとまらないお客様との応対のコツ
(2)	せっかちなお客様との応対のコツ


第２章クレーム電話応対トレーニング
１．	クレーム対応の基本的な心構え
(1)	クレームの発生原因を正しく知る
(2)	効果的なクレーム対応話し方集
２．	クレーム対応のコツと勘所	実　習
(1)	クレーム客をファンに変えるテクニック
(2)	お客様の心理にピタリと合わせて怒りを解く
(3)	怒りを鎮めるコツ
３．	クレーム対応に有効な言葉遣いと話し方
(1)	こんな言葉遣いが怒りを増幅する
(2)	効果的なクレーム対応話し方集
４．	こんな時どうする？　実践編	実　習
(1)	「約束した時間に担当者がこない！」と電話があった場合
(2)	「お前じゃだめだ！社長を出せ！！」と言われた場合
<本日のまとめ>

■ 申込方法

・	下記の申込用紙に所定事項を明記の上、ＦＡＸでお申し込み下さい。
・	※申込書はPDFファイルです。 ※PDFファイルをご覧になるにはAdobe Readerが必要です。 ※Adobe Readerの無料ダウンロードはこちらをクリックしてください。ワードファイルからのお申込み（46ｋ）
・	受講料は１０月１１日(木)までにお振込下さい。恐縮ですが振込手数料は貴社にてご負担下さい。請求書ご希望の場合は、その旨申込書にお書添え下さい｡
	入金確認後､開催日約１週間前に受講者宛に受講票をＦＡＸでお送りします｡
・	１０月１２日(金)以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。参加者のご都合が悪い場合は、代理の方のご参加をお願いします。

■ お振込先

口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
りそな銀行	大阪営業部	（当座）	0８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	0２１０７６４
三菱東京UFJ銀行	瓦町支店	（当座）	0１０５２５１

■ お申込み

大阪商工会議所　研修担当
TEL.：０６-６９４４-６４２１　FAX：０６-６９４４-５１８８

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2012.7.5更新

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