電話応対スキルアップ講座【基本マナー編】

　電話をかければ会社のレベルがわかる」と言われるように、お客様が電話をかけた時の第一印象で会社のイメージは決まり、売上をも左右するといっても過言ではありません。たった一人の社員の電話応対が悪いだけでお客様は離れ、信用を失うことにもなります。講座では、ペアやグループでの具体的な事例を取り入れた実習で学んで頂きます。より自信をもって電話応対ができるよう基本から指導致します。

■ 日　　時

平成２５年１０月１０日(木)１３時～１７時

■ 場　　所

大阪商工会議所　会議室
※大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。

■ 対　　象

新入・若手・中堅社員の方で電話応対の基礎を学びたい、学びなおしたい方

■ 受講料

（お１人）　会員１６,０００円、一般２４,０００円（テキスト代・消費税込み）

＜講師＞阿部　紀子(あべ　のりこ)氏
　　　　　　ハートリンク代表・社員教育コンサルタント

　銀行、コンサルタント会社勤務にて、秘書業務、雑誌・書籍編集を経験。昭和６２年に独立。企業・自治体・病院・各種団体の従業員研修、大学の講師、企業内マニュアル・教育ビデオの編集制作業務に携わる。実行につながる研修、職場に定着する実践主義をモットーに、研修では楽しさと厳しさを織り交ぜ、受講者に退屈させない進行と、わかりやすい手法に工夫に凝らす。『形だけではなく心を教える講師』と多くのファンを持つ人気講師。

プログラム内容

１．	あなたの応対で会社のイメージが決まる
2．	明日から電話上手になるための心構え
(1)	スムーズな応対の基本的な注意点
(2)	情報通が顧客満足のカギ！
(3)	状況を即座に把握して臨機応変な対処をする
(4)	一期一会の真剣勝負という気持ちが大切
３．	良い印象を与える話し方のコツ	実　　習
(1)	快く響く声の出し方・発声の仕方
(2)	話し方のスピードで印象が変わる
４．	様々な場面でイメージアップできる言葉遣い
(1)	信頼される言葉遣い
(2)	心に響く印象アップの言葉遣い
(3)	お客様の立場に立った一言
５．	電話の受け方・かけ方　基本編	実　　習
(1)	電話の受け方の基本ステップ
(2)	電話のかけ方の基本ステップ
６．	電話応対の応用編
(1)	担当者が不在の場合
(2)	担当者が会議中・来客中の場合
(3)	来客中・会議中の上司に電話が入った場合
７．	こんな時どうする？　実践編	実　　習
(1)	アポイントメントを取る時
(2)	依頼をする時
(3)	商品入荷の連絡をする時
(4)	商品説明をする時
(5)	注文電話を受ける時
(6)	会社までの道順を聞かれた時
８．	イレギュラーな応対～知っておくと便利なコツ～
(1)	氏名が聞き取れない時
(2)	間違い電話がかかってきた時
９．	最近多い困った電話への対処法
(1)	せっかちな人との応対のコツ
(2)	苦情電話への対応ワンポイントアドバイス
10．	電話応対を活かして固定客づくりを
	＜便利な付録＞
(1)	尊敬語・謙譲語一覧
(2)	伝言メモの書き方・伝え方

■ 申込方法

・	受講申込書に必要事項をご記入の上、FAXでお申込み下さい。
・	※申込書はPDFファイルです。 ※PDFファイルをご覧になるにはAdobe Readerが必要です。 ※Adobe Readerの無料ダウンロードはこちらをクリックしてください。ワードファイルからのお申込み（46ｋ）
・	受講料は10月3日(木)までにお振込み下さい。・請求書をご入用の場合は申込書にその旨をお書き添え下さい。恐縮ですが、振込手数料はご負担願います。
・	入金確認後、開催約１週間前に受講票を受講者ご本人様宛にFAXでお送り致します。10月4日(金)以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。

■ お振込先

口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
りそな銀行	大阪営業部	（当座）	0８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	0２１０７６４
三菱東京UFJ銀行	瓦町支店	（当座）	0１０５２５１

■ お申込み

大阪商工会議所　研修担当
TEL.：０６-６９４４-６４２１　FAX：０６-６９４４-５１８８

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2013.6.21更新

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