| ■開催概要 |
| 日 時 |
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| 平成22年4月28日（水） 10:00〜17:00 |
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| 場 所 |
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大阪商工会議所 会議室（大阪市中央区本町橋2-8）
地下鉄谷町四丁目、堺筋本町より徒歩約８分<大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。> |
| 受 講 料 |
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| 会員 |
２４，０００円 |
（一名、テキスト･昼食･消費税込) |
| 特商・一般 |
３６，０００円 |
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| 対 象 |
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電話応対の初級者〜中級者、実戦投入にまだ不安がある初任者・異動で着任した方今の自分の電話応対スキルをチェックし直したい方
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講演内容 |
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| １ |
電話応対をするその前に |
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〜会社を知ろう！お客様を知ろう！商品を知ろう！〜 |
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(1)お客様の期待とＣＳ(顧客満足) |
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(2)良い応対と会社の信用・クレームの関係 （講義・演習） |
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| ２ |
電話でわかる会社の第一印象・イメージ |
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〜電話の向こうのお客様へ 心をどう伝えるか〜 |
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(1)好印象・信頼につながる電話応対とは |
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(2)電話応対の3本柱〜マインド・スキル・マニュアル |
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(3)上手な電話はここが違う（講義・演習） |
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| ３ |
ビジネス電話の基本応対の見直し |
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〜基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる〜 |
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(1)声の印象、話し方チェック |
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(2)正しい言葉使いと電話応対用語 |
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(3)かけ方、受け方の基本応対 |
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(4)不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達（講義・ロールプレイング） |
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| ４ |
「よくある」難しい電話応対実践トレ−ニング |
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〜難しい電話ほど相手の気持ちや立場にたって〜 |
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こんな時の応対ポイントとロールプレイング |
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(1)取引先の名前を何度聞いても聞き取れない |
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(2)名指しの人会議中、接客中に緊急電話が入った など |
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| ５ |
クレーム電話への応対ポイント・応酬話法 |
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(1)クレームとは |
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(2)クレームの原因 |
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(3)解決の為のステップ |
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(4)クレーム電話のケーススタディ |
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(1)届いた商品が違う (2)依頼したものが届かない
(3)約束の時間に来ない 他 （講義・ロ−ルプレイング） |
| ６ |
まとめ |
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| 講 師 |
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| （株）才感知創研究所 |
代表取締役 肥田木 恭子 氏 |
大学卒業後神戸信用金庫に入庫、インストラクタ−として教育研修に携わる。
その後、株式会社日本マネジメント協会に入社。教育インストラクタ−として企業研修・セミナ−を担当。平成５年に株式会社才感知創研究所を設立。
一般企業、金融機関、公共団体等にて、新入社員研修・ビジネスマナ−研修・階層別研修・リ−ダ−研修・ＣＳ向上プロジェクト指導等を実施。弊所「新入社員合宿訓練」でもマナー講座を担当。
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