| 1.電話応対をするその前に |
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〜会社を知ろう！お客様を知ろう！商品を知ろう！〜 |
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(1)社会人とは？（自ら動く）
(2)お客様の期待とＣＳ(顧客満足)
(3)良い応対と会社の信用・クレームの関係 |
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（講 義・演 習） |
| 2.電話でわかる会社の第一印象・イメージ |
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〜電話の向こうのお客様へ 心をどう伝えるか〜 |
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(1)好印象・信頼につながる電話応対とは
(2)電話応対の3本柱〜マインド・スキル・マニュアル
(3)上手な電話はここが違う |
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（講 義・演 習） |
| 3.ビジネス電話の基本応対 |
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〜基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる〜 |
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(1)声の印象、話し方チェック
(2)正しい言葉使いと電話応対用語
(3)かけ方、受け方の基本応対
(4)不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達 |
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| （講義・ロールプレイング） |
| 4.「よくある」難しい電話応対実践トレ−ニング |
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〜難しい電話ほど相手の気持ちや立場にたって〜 |
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(1)こんな時の応対ポイントとロールプレイング |
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(1)取引先の名前を何度聞いても聞き取れない
(2)名指しの人会議中、接客中に緊急電話が入った/など
(3)営業の担当者が約束の時間になっても来ないという電話 |
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| （講義・ロールプレイング） |
| 5.クレーム電話への応対ポイント・応酬話法 |
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(1)クレームとは
(2）クレームの原因
(3)解決の為のステップ
(4）クレーム電話のケーススタディ |
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(1)届いた商品が違う
(2)依頼したものが届かない
(3)約束の時間に来ない 他 |
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| （講義・ロールプレイング） |
| 6.まとめ |
