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電話応対マナー基礎講座

電話応対マナー基礎講座
　 相手の顔が見えない電話応対には、対面応対とは異なるスキルが求められます。特にクレーム対応などの難しい応対においては、電話応対の基礎スキルに加え、心構え・話法など事例知識・実務知識がなければ、新入社員はもちろん経験者でも大きなトラブルを引き起こす可能性があります。
　 本講座は、経験豊富な講師が「録音機能のある実際の電話機」を用いた豊富な実例演習を通して、電話応対の心構え・第一声の出し方などの基本を復習・指導。その上で、難しい電話応対・よくあるクレーム実例などを、声を出すロールプレイング・自己評価・第三者による評価というサイクルを何度も繰り返して徹底的に訓練します。新人・異動者など新たに電話対応担当者に着任した方、基本を見直してスキルアップを図りたい経験者にお勧めです。

◆◆　概　　　要　◆◆
●日　　　時 平成２５年４月１９日（金） 10:00〜17:00
●会　　　場 大阪商工会議所　　会議室（大阪市中央区本町橋２−８）
※大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。
●受 講　料 会員企業　　２４，０００円 　　　　　特商・一般　　３６，０００円
（１名あたり、テキスト・昼食・消費税込み）

　 講師　（株）才感知創研究所　 代 表 取 締 役　肥田木　恭子　氏
神戸信用金庫にて女子職員指導全般を担当した後、日本マネジメント協会経営コンサルタントを経て、平成7年に（株）才感知創研究所を設立。多数の民間企業・団体で講師を務め、実践的で懇切丁寧な指導で好評を得ている。

◆◆　プログラム　◆◆
１.電話応対力はなぜ重要なのか
(1)コミュニケ−ションツ−ルとしての電話のメリット・デメリット
(2)良い応対と会社の信用・電話応対の関係
２.電話でわかる会社の第一印象・イメージ
　　 〜電話の向こうのお客様へ　心をどう伝えるか〜
(1)好印象・信頼につながる電話応対とは
 　　
(2)電話応対の3本柱〜マインド・スキル・マニュアル
 　　
(3)上手な電話はここが違う  
３.ビジネス電話の基本応対の見直し
　　 〜基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる〜
(1)声の印象、話し方チェック
　　
(2)正しい言葉使いと電話応対用語
　　
(3)かけ方、受け方の基本応対
　　
(4)不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達  
４.「よくある」難しい電話応対実践トレ−ニング
　　 〜難しい電話ほど相手の気持ちや立場にたって〜
　　 こんな時の応対ポイントとロールプレイング
    (1)取引先の名前を何度聞いても聞き取れない
    (2)名指しの人会議中、接客中に緊急電話が入った　など
５.クレーム電話への応対ポイント・応酬話法
    (1)クレームとは
    (2)クレームの原因
    (3)解決の為のステップ
    (4)クレーム電話のケーススタディ
　　　(1)届いた商品が違う
　　　(2)依頼したものが届かない
　　　(3)約束の時間に来ない 　他
６.まとめ

講座のお申込み
●申込方法
・ 下記の受講申込書に所定事項をご記入の上、ＦＡＸでお申し込み下さい。
　

　※PDFファイルをご覧になるにはAdobe Readerが必要です。

FAXでお申し込み　 　　　　　 　 Wordの受講申込書（35k)
ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供のために利用するのをはじめ、講師には参加者名簿として配布します。

※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ
・ 受講料は下記銀行口座に4月1１日（木）までにお振込み下さい（振込手数料は、貴社にてご負担下さい）。入金確認後、開催日の１週間前頃に受講票を受講者様あてＦＡＸで送付いたします。
※ 4月1２日（金）以降のキャンセルにつきましては、受講料の返金をいたしかねます。参加者のご都合が悪い場合は、代理の方のご参加をお願いします。
●振 込 先
りそな銀行 大阪営業部   （当座）   ０８０８７２６
三井住友銀行   船場支店 （当座） ０２１０７６４
三菱東京ＵＦＪ銀行 瓦町支店 （当座） ０１０５２５１
口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
●問 合 せ 大阪商工会議所 　　 研修担当
〒５４０−００２９　大阪市中央区本町橋２−８
TEL ０６−６９４４−６４２１ FAX ０６−６９４４−５１８８

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2013.1.23 更新

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