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法律講演会　〜弁護士同士がやりとりしながら、よくあるトラブル事例を解説〜　最近の企業経営をめぐる法律問題

　「クレーマー」「モンスターペアレント」などの言葉が取りざたされるように、日本は「苦情社会」に突入しています。企業でも、業種や規模を問わず、理不尽なクレームを受ける機会が増加しています。膨大な時間的損失に加え、社員のメンタル面にも悪影響を及ぼすなど、その弊害ははかり知れません。しかし、それらに安易に屈服することは、かえってクレーマーを招き、客層を悪化させて優良な顧客を遠ざける、最悪な対応となってしまいます。
企業は、正当な苦情を真摯に受け止め、経営に活かしていく一方、悪質なクレーマーはしっかりと見極め、断固として対処する必要があるのです。

　そこで大商は、ベストセラー「となりのクレーマー」著者の関根眞一氏を講師に迎え、講演会を開催します。元西武百貨店お客様相談室長として1,300件以上のクレームに対応してきた経験を踏まえ、正しくクレームに対応するため、担当者が習得すべき技法と、会社としての体制作りを学びます

■開催概要
日　　　 時 ：
平成１９年１１月８日（木）午後２時〜同４時３０分
場　　　 所 ： 大阪商工会議所（大阪市中央区本町橋2-8）
地下鉄谷町四丁目、堺筋本町より徒歩約８分<大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。>
定　　　 員 ：

５０名（申込先着順）
受　講　料 ：
大商会員企業 １４，０００円

（消費税込)
一般企業 ２１，０００円

講演内容

 ：
１ 苦情の広がり
２ 消費者の主張　
    荒れる背景
（サービス・医療・学校ほか）
３ クレーマーの存在
    誰がクレーマーか
    責任はどこに
４ 苦情を理解する
    苦情の原因
    マニュアルがない
    基本対応（５箇条・７つの心得）
    対策と研修
５ 現代流苦情解釈
    謝罪する理由
６

苦情対応に必要な知識
    団塊の世代のクレーマー「リタメイト」とは
７

苦情を生かした企業

まとめ

講 　　　師 ：

苦情・クレーム対応アドバイザー

元西武百貨店お客様相談室長　関根 眞一 氏

大きな苦情、こじれた苦情（けが・ニセ食中毒・やくざ等）、クレーマー対応を得意として、1,300件以上を処理した、斯界の第一人者。関東・関西の地域色を踏まえた対応もこなす。
１９５０年埼玉県生。６９年西武百貨店入社。９６年から八尾店、宇都宮店、つくば店のお客様相談室長兼店舗教育部長を歴任。池袋本店お客様相談室を経て、２００３年同社退社。０４年歯科医療情報推進機構事務局次長。０５年メデュケーション株式会社を設立、代表取締役。著書に、ベストセラー「となりのクレーマー」（中公新書ラクレ）のほか、「苦情学」（恒文社）「苦情対応力」（講談社）。
※新書ノンフィクションベストセラー第５位（日販8.24〜30、紀伊国屋8.27〜9.2）

■お申し込み・お問合せ
申込方法： 下記の申込用紙に所定事項をご記入の上、ファクシミリにてお申し込み下さい。
  受講料を下記銀行口座へ１０月３１日(水)までにお振り込み下さい（振込手数料は貴社にてご負担願います）。入金確認後、１１月初旬に受講票を受講者様あてにＦＡＸでお送りします。
  ※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供のために利用するのをはじめ、講師に参加者名簿として提供します。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ
 

FAXでお申し込み

※申込書はPDFファイルです。
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※Adobe Readerの無料ダウンロードはこちらをクリックしてください。

振込銀行：
りそな銀行 大阪営業部   （当座）   ８０８７２６
三井住友銀行   船場支店 （当座） ２１０７６４
三菱東京ＵＦＪ銀行 瓦町支店 （当座） １０５２５１
 
振込口座名： 大阪商工会議所　（オオサカショウコウカイギショ）
 

※１１月１日(木)以降のキャンセルについては、受講料の返金をいたしかねますので、申込みされた方の都合がお悪い場合は、代理の方のご参加をお願いします。
　問合せ先：

大阪商工会議所　中小企業振興部 研修担当
TEL：０６−６９４４−６４２１ FAX：０６−６９４４−６５６５

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2007.9.28更新

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