クレーム対応力アップ講座

　 「クレーム」は業種を問わず、企業の大きな関心事となっています。
ここ数年で急増しているクレームの原因の一つが、【顧客意識やサービス精神のない言動】です。相手の心情を理解しない対応は、顧客に不愉快な思いをさせてしまうだけではなく、企業の信頼を損なう事になりかねません。また、最初の段階での対応や処理で不備が生じると時間・コストなど計り知れない損失が起きてしまいます。
　本講座ではどんな言動がクレームを発生させ、大きなクレームとなってしまうのか、日常の対応をチェックします。また、『クレームは宝の山』と言われるようにクレームを顧客の貴重な要望・意見として受け止め、それを分析し対応していく能力を磨きます。心理学・グループ討議・実習・演習等を効果的に組み合わせ、具体的な対応・スキルアップを習得します。クレームに誠実に対応する姿勢を身につける事は人間力アップにもつながり、企業に多大な利益をもたらします。皆様のご受講をお待ちしております。

受講者の声
・	的確な要点やフレーズを判りやすくまとめた内容が大変良かった＜製造業・カスタマーセンター＞
・	実習を交えた内容が非常に良い刺激となった。講師の話し方・立ち居振る舞いがとても参考になった　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜ホテル業・副支配人＞
・	異業種の方との意見交換・体験談が聞けて交流ができ良かった＜卸売業・営業＞

■ 日　　時

１２月７日(火)１０:００～１７:００

■ 場　　所

大阪商工会議所　会議室(大阪市中央区本町橋２－８)
※大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。

■ 対　　象

お客様と最初に接する方（クレーム１次対応者向けの講座）
総務・営業・広報などの電話・受付窓口ご担当者

■ 受講料

会員２４,０００円／特商･一般３６,０００円（1人あたり､テキスト･昼食代･消費税込）

＜講師＞阿部　紀子(あべ　のりこ)氏
ハートリンク代表・社員教育コンサルタント

銀行、コンサルタント会社にて秘書業務、研修企画、マーケティングリサーチ、雑誌・
書籍編集を経験。昭和62年に独立。企業・自治体・病院・各種団体の従業員研修、大学･専門学校の講師､企業内マニュアル・教育ビデオの編集制作業務に携わる。顧客満足を高め、売上増大に結びつく電話対応・接客サービス・業務改善の指導に定評がある。

プ　ロ　グ　ラ　ム　内　容

１．	クレームの本質を知ってこそ、上手な対応ができる
(1)	クレームと苦情の違いをしっかり認識しよう！
(2)	クレーム発生の原因をきちんと知る
２．	クレーム応対時に言ってはいけない、やってはいけないＮＧ集
３．	クレーム対応の基本的心構え
(1)	あなたのクレーム防止度は？	チェックリスト
(2)	あなたのクレーム対応力は？	チェックリスト
(3)	トラブル・苦情防止のための心構えと基本行動
４．	上手なクレーム対処のコツ
秘訣① クレーム客をファンに変えるテクニック
秘訣② お客様の心理を知った対応をする
秘訣③ お客様の求めるものに沿わないと失敗する
秘訣④ 怒りが鎮まる対応のコツ		ロールプレイング
５．	有効な言葉づかいと話し方
秘訣⑤ こんな言葉遣いが怒りを増幅する
秘訣⑥ 効果的なクレーム対応話し方集
６．	対面でのクレーム対応のコツ
秘訣⑦ 相手の心理に大きく影響を与える態度
秘訣⑧ 対人距離と心理の関係
秘訣⑨ 対面方向と心理の関係
秘訣⑩ 表情や態度でわかる相手の心理
７．	こんなときどうする？	ロールプレイング
(1)	約束した時間に担当者がこないけど
(2)	「社長を出せ！！」と言われたら
(3)	二次クレームになってしまったら
８．	最近よくあるクレームへの準備はできていますか？
(1)	上司との連携の仕方
(2)	最近の悪質なクレーマーの傾向も知っておこう!
９．	油断したあなたの応対が会社を危険にさらす！
(1)	最近の不祥事から学ぶ
(2)	クレームは「企業の財産」と捉えましょう！
(3)	クレームに誠心誠意対応すれば「信頼」に変わる
１０．	人間力アップをして会社を救おう！

■ 申込方法

ご記入いただいた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用するのをはじめ、講師に参加者名簿として配布します。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

受講申込書に所定事項を明記の上、ＦＡＸでお申込み下さい。

※ワードの申込書（47KB）はこちら

※申込書はPDFファイルです。
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・受講料は大商銀行口座へ１２月１日(水)までにお振り込み下さい。
・恐縮ですが振込手数料は貴社にてご負担下さい。
・請求書をご入用の方はその旨申込書にお書き添え下さい。
・入金確認後、開催日の約１週間前に受講者宛に受講票をＦＡＸでお送りします。

１２月２日(木)以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。参加者のご都合が悪い場合は、代理の方のご参加、もしくは他講座への振替をお願い致します。

■ お振込先

口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
りそな銀行	大阪営業部	（当座）	８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	２１０７６４
三菱東京UFJ銀行	瓦町支店	（当座）	１０５２５１

■ お申込み

大阪商工会議所　研修担当
TEL.：０６-６９４４-６４２１　FAX：０６-６９４４-５１８８

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2010.9.9更新

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