韓国にみるIT普及のポイント

「申し込みの方法が分からないのだけど・・・」

韓国農協オンラインショップのコールセンターに問合せがくる。

「ではここをクリックしてください。」

オペレータの顔と声とともに、画面のボタンが緑色の線で囲まれる。クリックすると次の画面に行く。ユーザとオペレータが同じ画面を見て、またオペレータから指示ができるので、スムーズに進む。

「ではここに必要事項を入れて、最後にここをクリックしてください。ありがとうございました。」

一回の問合せは数分で終わる。電話での問合せよりとても早いようだ。電話だけではユーザの見ている画面が分からないので「今どの画面を見てますか？」から始まり、声だけで誘導しなければならない。ユーザが間違えたかどうかも分からないため一つ一つ確認しながらになる。それにくらべると、このシステムは両者にとって快適であるといえる。

今年の２月からビデオチャットのよる受付を初めて現在は１０人のオペレータが待機している。このシステムならパソコンが得意でない人にもインターネット経由でショッピングをしてもらえる。農協の顧客は若者が少なく比較的年齢が高い。パソコンが苦手な人も多い。このシステムはまさに農協にうってつけと言える。しかし、ビデオチャットはユーザのパソコンにもカメラとヘッドホンがないと使えない。家のパソコンにカメラがあるなんてまだ少ないのでは？

「韓国ではビデオチャットはとても普及しています。特に若者ではカメラを持っていない人の方が少ないのではないでしょうか？私も家でビデオチャットしてます。もちろん友人とだけですが（笑）」とオペレータ。

統計資料は無いが、韓国であった人に聞くとみんなビデオチャットをやっているという。ビジネスで使うことも多いようだ。電話代もかからないのも良いとのこと。

ホームページにはたどり着いたがそこからどうしたらよいか分からないと購入を断念する人も多いのであろう。そこでこのようなサービスが生まれた。オペレータの顔が見えるということはシステム的には不要だが、ユーザの安心感を与えるという意味では重要であるようだ。

キョンヒ大学内に事務局がある。キョンヒサイバー大学を訪問した。

入った途端、スタッフみんながピリピリと緊張しているのが分かった。スタジオブースでは授業の収録中だった。収録にはとても神経を使うとのことだった。生放送で放映するわけではないのだが、編集は収録と同時に行っている。そうしないと編集作業に時間がかかりすぎてしまうのだそうだ。教授がしゃべっている姿、説明に使っているテキストや資料などを講義に沿って編集している。

編集の合間を縫ってコンテンツプロデューサーに話を伺った。

受講者は20代、30代が多く、やはりパソコンに強い世代が中心になる。いつでも講義を受講できるということをメリットに感じるビジネスマンや主婦が中心でいわゆる新卒は少ない。授業はオンラインですべて行われる。日本で言う放送大学とほぼ同じ。講義を見たことを出席とみなす。教授の姿とテキストが中心だが、数学などではグラフにアニメーションを使い分かりやすくしている。収録はどこででもできるというメリットを活かし、韓国各地でのシャーマニズムの光景を取材したり、NPO代表者へのインタビューなどの授業も行っている。ITに疎い教授には黒板での授業も行っている。

立派なスタジオと設備が整っていたが、はじめは何もないところから開始し、撮影や編集も素人同然から始めたとのこと。受講者からの要望を汲む形で、スタジオや編集機器などを整備して現在の形となった。

最近では、受講者同士のコミュニティも活性化してきて、自己紹介を見事に編集された動画で行うものもいる。受講者同士の掲示板や、教授への質問もできる。

コンテンツプロデューサに運営の苦労を聞くと、「いかに飽きさせずに分かりやすく編集するかがポイント。これについてはやってみたものでないと分からない。映像は、教授の顔だけでもテキストだけでもダメ。テキスト、画像、字幕、アニメーションなどをすべて活用しなければいけない。これについては今後も試行錯誤し、良いものを作って行く。」やはり、やってみないとわからない苦労が多いようで、だからこそやってみた者にしか身につかないノウハウも多いといえるかもしれない。