電話応対徹底トレーニング～基本応対からクレーム応対まで～

開催日時

2024年10月9日（水）

開催時間 等

13:00～17:00　（受付は12:30～）

場所

大阪商工会議所 会議室 （大阪市中央区本町橋2-8）
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※電話応対でお悩みの方)

受講料（税込）

会員16,760円(うち消費税1,523円 税率10%）、一般30,170円（うち消費税2,743円 税率10%）
（１人あたり、テキスト代　含む）
大阪商工会議所　登録番号：T9120005004174　所在地：大阪市中央区本町橋2-8

講師

株式会社マネジメントサポート　講師
安発　早代子　氏

金融機関にて窓口・後方事務業務に従事。複数の企業にて総務・受付・秘書業務に従事したのち、大手人材サービス会社にて、大阪府就労支援プロジェクト向け講座を１８０コース以上担当。その後、フリーランスの講師として独立。大学非常勤講師、企業・官公庁向けの研修講師、未就業者へのキャリアカウンセリングを担当。
気づきを促すためのワークを取り入れ、実践型で体得する研修スタイルを取る。
現在、マネジメントサポート講師として活躍中。

プログラム

１．オリエンテーション／研修の目的と概要の周知

２．電話応対でわかる「組織」のクオリティ
　　・企業方針（顧客満足）を具現化する
　　・一本の電話でわかる『会社の格』

３．電話応対に活きる「声」のグレードアップ
　　・第一声の演出と印象づくり
　　　「ややゆっくり」「明るく」「爽やかに」
　　・お客様が聞き取りやすい声（ボイストレーニング）
　　・「出かた」「取り次ぎ方」「終わりかた」の統一

４．「言葉」を見直し、ブラッシュアップを図る
　　・敬語を上手に使いこなす
　　・クッション言葉、マジックフレーズの使い方
　　・否定形から肯定形へ
　　
５．応対品質の統一～事例研究＆ロールプレイング～
　　(1)お客様のペースに合わせた話し方
　　(2)聞き上手の相槌、復唱の種類と効用
　　(3)簡潔に要点を押さえた説明のしかた
　　(4)相手の理解度を確認する方法

６．クレーム応対の流れとステップ
　　ステップ１．相手の言い分を聴く姿勢の表明
　　　　　　　　・怒りの感情に負けないために
　　　　　　　　・トーンチェンジテクニック／初期謝罪の仕方
　　ステップ２．問題の明確化と感情浄化
　　　　　　　　・お客様の要望と感情を受け止めるために
　　　　　　　　・お客様の抱える問題の分析
　　ステップ３．解決策への誘導と協力依頼

７．まとめ・質疑応答／お客様に良き理解者になって頂くために

提携先

本講座におきまして、次の会員様の場合、上記の会員受講料（大商会員と同額）でお申込みできます。

○WEBフォームからお申込みの際は、項目「会員／非会員」から下記商工会議所のうち、いずれかをお選び下さい。
○FAX用紙でお申込みの際は、用紙中段の項目「大商への連絡欄」に下記商工会議所のうち、いずれかをご記入下さい。

（表示は順不同）
茨木商工会議所、北大阪商工会議所、吹田商工会議所、高槻商工会議所

お申込み方法

１．受講申込書に必要事項を明記の上、開催2営業日前までにお申し込みフォームまたはFAX（06-6944-5188）で
　　お申込み下さい。※受講までの流れでご確認下さい。
２．FAXでのお申込み受領後、3営業日以内に「受付確認」の連絡をメールでお送りします。申込書にメールアドレスの記載
　　のない場合はFAXでお送りします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修・採用支援担当（06-6944-6421）まで
　　ご連絡下さい。
３．受講料は下記銀行口座へ各講座の開催2営業日前までにお振り込み下さい。
　　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
４．開催約1週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。開催3営業日前になっても受講票が
　　届かない場合は、お手数ですが研修・採用支援担当（06-6944-6421）までご連絡下さい。
５．キャンセルは開催日の2営業日前17時まで受付いたします。それ以降は受講料のご返金は致しかねます。
　　ご本人のご都合がつかない場合は、ご代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取り扱いならびに受講にあたっての注意事項

ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所が本講座の事務業務に利用するとともに、各種連絡・情報提供（Eメールによる事業案内含む）に利用します。また、講師に参加者名簿として提供します。なお、これらについては受講者ご本人に同意いただいたものとして取り扱わせていただきます。
※大商の特定個人情報を含む個人情報保護基本方針及び特定個人情報を除く個人データの取り扱いに関するお知らせ

＜受講にあたっての注意事項＞
　次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
　１．講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
　２．講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
　３．過去に上記２．が認められる場合
　＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。
　なお、本講座は予告なく変更・中止する場合がございます。

お問い合わせ先

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大阪商工会議所　人材開発部　研修・採用支援担当　TEL：０６－６９４４－６４２１　FAX：０６－６９４４－５１８８