クレーム電話応対研修

開催日時

2019年7月18日（木）

開催時間 等

13:00～17:00
（受付は12:30～）

場所

大阪商工会議所 北支部 会議室 （大阪市北区西天満5-1-1ザ・セヤマビル2階）
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム電話応対でお悩みの方)

受講料

会員16,460円、一般24,690円(テキスト代、税込)

講師

株式会社マネジメントサポートグループ　講師
本田　和恵　氏

　㈱日経ＢＰ社ではお客様相談窓口としてクレーム対応業務に携わる。高い応対品質や指導力が評価され、社内研修担当に抜擢。社員教育の企画、運営に加え、社内講師も務める。
　現在は、マネジメントサポートグループ専属講師として活躍中。実務経験・教育経験に基づいた的確かつ丁寧な講義で、部下指導・応対品質向上指導には特に定評がある。

プログラム

１．オリエンテーション／研修のねらい

２．クレーム応対を「支援的サービス」と捉える 【演習】
（１）クレーム電話応対の心構え
　　・顧客満足時代の「クレームの捉え方、考え方」
　　・お客様の心理の動きに合わせた応対ステップを理解する
（２）クレーム電話応対のタブー
　　・感情的に応対してしまう／「原因」ではなく「責任」の追求をしてしまう／
　　・電話のたらい回し／「保留」時間の限度

３．クレーム応対の流れとステップ～事例研究とロールプレイング～ 【演習】
（１）相手の言い分を聴く姿勢の表明
　　・怒りの感情に負けないために
　　・トーンチェンジテクニック／初期謝罪の仕方
　　・他の部署のクレームを受けたときの対応

（２）問題の明確化と感情浄化
　 ①お客様の要望と感情を受け止めるために
　　・傾聴力と共感力の強化
　 ②お客様の抱える問題の分析
　　・電話に寄せられる期待と不満
　　・出来る事と出来ない事

（３）解決策への誘導と協力依頼
　　・組織としてのゴールの設定
　　・分りやすい説明と理解協力を依頼する方法
　　・お客様の理解度の確認

４．個人応対から組織応対へ　フォロー施策の検討（エスカレーション）【演習】
（１）1次応対者から２次応対者へのバトンタッチはいつ行うか
（２）2次応対者の初期対応のポイント
　　・3方向の部分的謝罪
　　・食い違いを防ぐための整理の仕方
（３）再発防止のための情報の共有化

５．お客様に良き理解者になって頂くために
　

お申込み方法

１．受講申込書に必要事項を明記の上、開講２営業日前までにお申し込みフォームまたはＦＡＸ（06-6944-5188）で
　　お申込み下さい。※受講までの流れでご確認下さい。
２．ＦＡＸでのお申込み受領後、３営業日以内に「受付確認」の連絡をメールでお送りします。申込書にメールアドレスの記載
　　のない場合はFAXでお送りします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修担当（06-6944-6421）までご連絡下さい。
３．受講料は下記銀行口座へ各講座の開講２営業日前までにお振り込み下さい。
　　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。振込手数料は貴社にてご負担願います。
４．開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。開講３営業日前になっても受講票が
　　届かない場合は、お手数ですが研修担当（06-6944-6421）までご連絡下さい。
５．開講２営業日前を過ぎてのキャンセルにつきましては、受講料をご返金いたしかねます。
　　ご本人のご都合がつかない場合は、ご代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9080100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

個人情報の取り扱いならびに受講にあたっての注意事項

ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所が本講座の事務業務に利用するとともに、各種連絡・情報提供（Eメールによる事業案内含む）に利用します。また、講師に参加者名簿として提供します。なお、これらについては受講者ご本人に同意いただいたものとして取り扱わせていただきます。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

＜受講にあたっての注意事項＞
　次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます
　１．講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
　２．講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
　３．過去に上記２．が認められる場合
　＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

úお問い合わせフォームへ
人材開発部　研修・採用支援担当
TEL：０６－６９４４－６４２１、　FAX：０６－６９４４－５１８８