クレーム応対レベルアップ講座

開催日時

2017年2月1日（水）

開催時間 等

10:00～17:00　受付9:30

場所

大阪商工会議所　北支部会議室
　大阪市北区西天満５－１－１　ザ・セヤマビル２階　
※会場の場所は開講前にお送りする受講票で必ずご確認下さい
x 地図情報はこちら

対象

全対象向け (※クレーム受付担当者の方、クレーム応対を行う方)

参加費

会員24,690円、一般37,030円（テキスト代、消費税込み）

講師

株式会社マネジメントサポート　専任講師
石橋 敦子(いしばし　あつこ)氏

プログラム

１．オリエンテーション
　　　研修の目的/概要周知

２．ＣＳ(顧客満足)意識をもったクレームのとらえ方、考え方
　　　ＣＳ（顧客満足）とは　お客様の期待≧提供するサービス

３．クレームが及ぼすリスクとは　
　　　リスクマネジメントの基本的な考え方

４．クレーム応対の実践 ～クレームの流れと応対のステップ～
　【事例活用によるロールプレイング】
　　ステップ１ お客様とのリレーション作り(お客様の話を聴く姿勢の表明)
　　　①クレーム発生時のエスカレーションと三変処理
　　　②クレーム応対姿勢と禁句の理解
　　　③お客様の心のメカニズムの理解
　　ステップ２ クレームニーズの把握と感情浄化
　　　①お客様の不満要因の分析
　　　②お客様の言い分を理解するためのフィードバック
　　　③クレーム応対に向けての語彙力・表現力の強化
　　ステップ３ 具体的解決策の提示
　　　①お客様が代案を承認する心の動きの理解
　　　②謝罪－共感－感謝の会話のプロセス

５ ．２次クレーム応対者としての企業姿勢の表明のポイント
　【演習・ロールプレイング】　
　　クールダウン話法/企業メッセージ/お断り・切り返し・説得トーク

６．クレームに強くなる組織の体質作りと現場との信頼関係作り
　【演習・ロールプレイング】
　　　①現場からのクレーム報告の受け方
　　　②スムーズなエスカレーションのタイミングと報告のさせ方
　　　③２次応対後のフィードバック内容と注意点
　　　④現場への応対指導とアドバイス

７．質疑応答とまとめ

＜受講者の声＞

昨年アンケートから抜粋
・色々なケースを交えて説明いただけて、とてもわかりやすかった。
・落ち着いた口調で判りやすい説明。事例やロールプレイを入れながらの講座で良かった。
・身近な例をたくさん挙げていただいたので、状況をイメージしやすかったです。

お申込み方法

①受講申込書に必要事項を明記の上、開講2営業日前までに、
　・ＦＡＸの場合→06-6944-5188 にお送り下さい
　・メールの場合→申込フォームもご利用ください。３名以上の場合は受講申込書を
　　添付ファイルにしていただきこちらのメールアドレス（kensyu2@osaka.cci.or.jp）
　　にお送り下さい。
　原則各講座開講２営業日前が締切日となっております。
　※受講までの流れでご確認下さい。

②お申込み受領後、３営業日以内に「受付確認メール」をお送りします。
　メールでお送りしています。申込書にメールアドレスの記載のない場合はFAXで
　お送りいたします。お手元に届かない場合はお手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）まで
　ご連絡下さい。

③受講料は下記銀行口座へ各講座の開講２営業日前までにお振り込み下さい。
　請求書をご入用の場合は申込書にその旨お書き添え下さい。
　振込手数料は貴社にてご負担願います。

④開講約１週間前に受講票をメール(記載のない場合のみFAX)でお送り致します。
　開講３営業日前になっても受講票が届かない場合は、お手数ですが研修担当（０６－６９４４－６４２１）まで
　ご連絡下さい。

⑤開講前２営業日以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。
　不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。
úお申し込みフォームへ úFAXでのお申し込み用 申込書ダウンロード

振込先

りそな銀行 大阪営業部（当座）0808726

三菱東京UFJ銀行 瓦町支店（当座）0105251

三井住友銀行 船場支店（当座）0210764

※上記銀行と埼玉りそな銀行各本支店のATMからのお振込は振込手数料不要です。 口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ） ご依頼人番号「9110100000」の10桁と貴社名をご入力下さい。

※個人情報の取扱い※受講にあたっての注意事項

※ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供に利用させていただくほか、講師に参加者名簿として提供いたします。
※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

※受講にあたっての注意事項
１．運営の記録や次回合宿訓練のご案内等に使用する目的で、研修風景を事務局が撮影いたします。予めご了承下さい。
２．次に該当する場合、受講をお断りする場合がございます。
（１）講師業、士業、コンサルタント業など講師と同業の方
（２）講座の進行を妨げたり、他の受講者の迷惑となる行為があった場合
（３）過去に（２）が認められる場合
＊反社会的団体及びその構成員と認められる場合は受講をお断りします。

お問い合わせ先

研修担当 TEL06-6944-6421 FAX06-6944-5188