電話応対スキルアップ講座【クレーム編】

　顔が見えないだけに電話でのお客様からのクレームには、細心の注意が必要です。心からお詫びをしながら、お客様の真意をつかみ、素早く対応することが大切です。正しいクレーム対応で、問題を最小限に食い止めることにより、会社を守ることができます。本講座では、クレーム電話応対の心構えを解説し、お客様をファンにする具体的なスキルを、心理学・演習・実習等を効果的に組み合わせて体得して頂きます。皆様のご受講をお待ちしております。

■ 日　　時

平成２５年１０月１７日(木)１３時～１７時

■ 場　　所

大阪商工会議所　会議室
※大阪商工会議所の所在地・地図をご覧ください。
※会場は、入金確認後、講座開催約１週間前にお送りする「受講票」で必ずご確認下さい。

■ 対　　象

お客様と最初に接する方（クレーム１次対応者向け）総務・営業・広報などの電話応対ご担当者

■ 受講料

（お１人）　会員１６,０００円、一般２４,０００円（テキスト代・消費税込み）

＜講師＞阿部　紀子(あべ　のりこ)氏
　　　　　　ハートリンク代表・社員教育コンサルタント

　銀行、コンサルタント会社勤務にて、秘書業務、雑誌・書籍編集を経験。昭和６２年に独立。企業・自治体・病院・各種団体の従業員研修、大学の講師、企業内マニュアル・教育ビデオの編集制作業務に携わる。実行につながる研修、職場に定着する実践主義をモットーに、研修では楽しさと厳しさを織り交ぜ、受講者に退屈させない進行と、わかりやすい手法に工夫に凝らす。『形だけではなく心を教える講師』と多くのファンを持つ人気講師。

プログラム内容

１．	クレーム電話応対の心構え
(1)	電話応対でクレームを大きくしていませんか？	セルフチェック
(2)	一次対応（最初の電話）の仕方で問題が大きくなる！
(3)	電話のクレーム対応の失敗例・成功例
２．	クレームをしっかり理解して正しい対応をしよう
(1)	クレームと不当要求の違いを明確にする
(2)	クレーム発生の原因をきちんと知る
３．	上手なクレーム対応のコツ
(1)	クレーム客をファンに変えるテクニック
(2)	お客様の心理を知った対応をする	演　　習
(3)	お客様の求めるものに沿わないと失敗する
(4)	怒りが鎮まる対応のコツ	演　　習
４．	有効な言葉遣いと話し方
(1)	こんな言葉遣いが怒りを増幅する
(2)	効果的なクレーム対応話し方集
５．	電話でこんなクレームを言われたら	実　　習
(1)	「約束した時間に担当者が来ないけど」と言われたら
(2)	「社長を出せ！！」と言われたら
(3)	電話で長々話すお客様への対応法
(4)	無理難題を言われたら　　　　　　　　　　　　　等
６．	上司としっかり連携しよう！
	＜役立つ付録ページ＞
(1)	クレームを言う人のタイプや心理の一覧表
(2)	クレームを情報源として業務改善に役立てる
(3)	悪質なクレーマーの傾向と対応の基本

■ 申込方法

・	受講申込書に必要事項をご記入の上、FAXでお申込み下さい。
・	※申込書はPDFファイルです。 ※PDFファイルをご覧になるにはAdobe Readerが必要です。 ※Adobe Readerの無料ダウンロードはこちらをクリックしてください。ワードファイルからのお申込み（46ｋ）
・	受講料は10月10日(木)までにお振込み下さい。・請求書をご入用の場合は申込書にその旨をお書き添え下さい。恐縮ですが、振込手数料はご負担願います。
・	入金確認後、開催約１週間前に受講票を受講者ご本人様宛にFAXでお送り致します。10月11日(金)以降のキャンセルは受講料の返金を致しかねます。不都合の場合は代理の方のご参加をお願いします。

■ お振込先

口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）
りそな銀行	大阪営業部	（当座）	0８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	0２１０７６４
三菱東京UFJ銀行	瓦町支店	（当座）	0１０５２５１

■ お申込み

大阪商工会議所　研修担当
TEL.：０６-６９４４-６４２１　FAX：０６-６９４４-５１８８

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2013.6.21更新

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