電話応対マナー基礎講座

新入社員の即戦力化にお役立てください！

　相手の顔が見えない電話応対は、声だけで企業のイメージが判断されるので、とくに気遣い・心遣いが必要です。新入社員といえど、電話応対が良くないと、お客様やお取引先様の信頼を失ってしまいます。
本講座では、実際の電話機（IC電話）を用いた実例演習・ロールプレイングを通して、電話の第一声からクレーム対応まで応対の基本を実践的に体験指導。基本を徹底的に身につけ『知っている』から『できる』にレベルアップします。新入社員の教育から若手社員の基本確認まで広く受講いただけます。

◆◆　概　　　要　◆◆
●日　　　時	平成20年4月18日（金） 10:00～17:00
●会　　　場	大阪商工会議所　　5階502号会議室（大阪市中央区本町橋２－８）
●受講　料	会員企業　　２４，０００円　　　　　特商・一般　　３６，０００円（１名あたり、テキスト代・昼食・消費税込み）

講師　（株）才感知創研究所　代表取締役　肥田木　恭子　氏

神戸信用金庫にて女子職員指導全般を担当した後、日本マネジメント協会経営コンサルタントを経て、平成7年に㈱才感知創研究所を設立。多数の民間企業・団体で講師を務め、実践的で懇切丁寧な指導で好評を得ている。

◆◆　プログラム　◆◆

1.電話応対をするその前に
	～会社を知ろう！お客様を知ろう！商品を知ろう！～
		(1)社会人とは？（自ら動く） (2)お客様の期待とＣＳ(顧客満足) (3)良い応対と会社の信用・クレームの関係

			（講　義・演　習）
2.電話でわかる会社の第一印象・イメージ
	～電話の向こうのお客様へ　心をどう伝えるか～
		(1)好印象・信頼につながる電話応対とは (2)電話応対の3本柱～マインド・スキル・マニュアル (3)上手な電話はここが違う

			（講　義・演　習）
3.ビジネス電話の基本応対
	～基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる～
		(1)声の印象、話し方チェック (2)正しい言葉使いと電話応対用語 (3)かけ方、受け方の基本応対 (4)不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達


			（講義・ロールプレイング）
4.業績につながる電話応対実践トレ－ニング
	～難しい電話ほど相手の気持ちや立場にたって～
	(1)こんな時の応対ポイントとロールプレイング
		(1)取引先の名前を何度聞いても聞き取れない (2)名指しの人会議中、接客中に緊急電話が入った (3)営業の担当者が約束の時間になっても来ないという電話
	(2)クレームを未然に防ぐ応対（クレームへの心構えと姿勢）
	(3)クレ－ム電話のケ－ススタディ
		(1)届いた商品が違う (2)依頼したものが届かない (3)約束の時間に来ない　他

			（講　義・ロ－ルプレイング）
5.まとめ

●申込方法

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下記の受講申込書に所定事項をご記入の上、ＦＡＸでお申し込み下さい。

　※PDFファイルをご覧になるにはAdobe Readerが必要です。

　

ご記入頂いた情報は、大阪商工会議所からの各種連絡・情報提供のために利用するのをはじめ、講師には参加者名簿として配布します。

※大商の個人情報保護基本方針及び個人情報の取得・利用・提供に関するお知らせ

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受講料は下記銀行口座に4月10日（木）までにお振込み下さい（振込手数料は、貴社にてご負担下さい）。入金確認後、開催日の１週間前頃に受講票を受講者様あてＦＡＸで送付いたします。

※

4月11日（金）以降のキャンセルにつきましては、受講料の返金をいたしかねます。参加者のご都合が悪い場合は、代理の方のご参加をお願いします。

●振込先

りそな銀行	大阪営業部	（当座）	８０８７２６
三井住友銀行	船場支店	（当座）	２１０７６４
三菱東京ＵＦＪ銀行	瓦町支店	（当座）	１０５２５１
口座名：大阪商工会議所（オオサカショウコウカイギショ）

●問合せ

大阪商工会議所　　研修担当
〒５４０－００２９　大阪市中央区本町橋２－８
TEL ０６－６９４４－６４２１ FAX ０６－６９４４－６５６５

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2008.2.6 更新

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